Что делать авиапассажирам при отмене рейса

В среду, 25 июля, начинается забастовка Ryanair – одной из крупнейших европейских авиакомпаний, работающих на самых популярных маршрутах. Пока неясно, сколько полетов аннулируют. Но если ваш рейс отменили, всерьез рассчитывать нужно на кого угодно – на себя, на друзей, на интернет, на случайных попутчиков – но не на авиакомпанию, испортившую вам поездку. Эту безрадостную истину на личном примере познали почти все, кто часто пользуется услугами авиакомпаний, особенно – низкобюджетных (лоукостеров). Конечно, с отменой рейса сталкиваешься очень редко, но от этого не легче, когда все-таки попадаешь в такую ситуацию. К ним лучше быть подготовленным.

В Европе авиакомпаний очень много, но проблема у всех общая: задержки и аннулирование рейсов. Они влекут за собой, помимо испорченного настроения, еще и перемену планов, дополнительные расходы, а подчас и общую отмену поездки. Что можно сделать в такой ситуации?

 Задержка рейса

Если ваш рейс просто задерживают, и при этом вы не опаздываете на пересадку, – нужно, увы, просто сидеть и ждать. По крайней мере, если самолет задерживается не более чем на три часа. Однако, согласно правилам ЕС, после первых двух часов ожидания вы вправе требовать от авиакомпании бесплатное питание, включая напитки. Иногда пассажирам выдаются талоны, которые можно обменять на еду прямо в аэропорту. В иных ситуациях путешественники могут поесть за свой счет, а потом предъявить оригиналы чеков авиакомпании, которые должны быть оплачены – однако в таком случае уточните, если это возможно, у перевозчика допустимый лимит расходов, а также процедуру компенсации этих расходов.

Задержка от трех до пяти часов подразумевает компенсацию, объем которой варьируется в зависимости от расстояния между пунктами вылета и назначения (чем больше расстояние, тем больше и компенсация). Начиная с задержки в пять часов, можно рассчитывать на возврат полной стоимости билета. О суммах компенсации  расскажем чуть ниже.

Пропуск пересадки – дело неоднозначное. Если вы летите с пересадкой одним и тем же перевозчиком, – вам нужно добиваться гарантированного вылета другим рейсом. Если же вы забронировали перелеты у разных авиакомпаний – к сожалению, решать эту проблему вам придется полностью за свой счет.

Отмена рейса: дела практические

Авиарейс могут аннулировать заранее – если объявлена забастовка. В этом случае вам могут предложить либо вернуть деньги, либо использовать сертификат на определенную сумму. Такая ситуация тоже очень неприятна, но у вас по крайней мере есть время для принятия решений.

А когда новость об отмене рейса настигает вас уже в аэропорту, первейшая задача – как можно скорее добраться до цели. Для этого требуется знать, какие авиакомпании еще летают по вашему маршруту. Будет нелишним заранее ознакомиться с порталами, которые ищут все доступные перелеты между указанными аэропортами. А может, в вашей ситуации быстрее поездом? Для этого мы рекомендуем заранее зайти хотя бы на стартовую страницу сайта железных дорог той страны, куда вы едете, или же скачать мобильное приложение (если оно есть). Потратить пару минут, чтобы просто “потыкать” кнопки и понять, как что работает, вполне можно – в стрессовой ситуации разобраться будет гораздо сложнее.

Бывает и так, что отмена рейса застает пассажиров вечером или даже ночью. Новая проблема: где переночевать? По идее, перевозчик берет на себя эти заботы. Но “по идее” не означает “всегда без исключения”. Если об отмене стало известно поздно вечером, офис вашей авиакомпании может просто не работать. А во многих европейских городах аэропорты на ночь вообще закрываются – и там даже прикорнуть на полу не удастся. Если авиакомпания не поможет, придется искать ночлег своими силами – но, разумеется, сохраняя все чеки и квитанции, которые потом можно будет предъявить для компенсации. Подобные расходы в любом случае подлежат компенсации, вне зависимости от причины, из-за которой перелет был отложен или отменен, указал в разговоре с DW адвокат Пауль Деготт (Paul Degott) из Ганновера.

Отмена рейса: дела юридические

Другая сторона отмены рейса – юридическая. После того, как вы тем или иным способом доберетесь до цели, возникнет желание как-то разобраться с виновником безобразия. На территории ЕС действует положение 261/2004, из которого следует, что в случае задержки прибытия более чем на три часа или отмены рейса пассажир может претендовать на компенсацию. Ее размер зависит от расстояния: до 1500 километров сумма компенсации может составить 250 евро на человека, от 1500 до 3500 километров – 400 евро, от 3500 километров – 600 евро. Но здесь все зависит от причины, из-за которой ваш рейс был задержан.

Суммы формально удовлетворительные, но как их добиться? Авиакомпании не горят желанием платить компенсации, однако перевозчик должен доказать, что отмена рейса была обусловлена исключительными обстоятельствами. “Чрезвычайное обстоятельство – неопределенная правовая концепция, которая каждый раз нуждается в толковании”, – говорит адвокат Деготт. Если подобное обстоятельство будет доказано на первом этапе, на втором авиакомпания должна будет продемонстрировать, что она сделала все возможное, чтобы избежать или свести к минимуму последствия отмены рейса (к примеру, существует возможность объединения рейсов или аренды дополнительного самолета).

При этом технические несправности как таковые не признаются юриспруденцией “исключительным обстоятельством”, поясняет Пауль Деготт. Чрезвычайным обстоятельством может рассматриваться удар молнии, попадание в самолет птицы, стихийное бедствие (снегопад, туман, извержение вулкана) – но и здесь есть нюансы. Могут считаться исключительным обстоятельством забастовки, политические беспорядки или официальные запреты на взлет/посадку, а также резкие неожиданные проблемы со здоровьем или смерть пассажира во время полета. Но если проблемы со здоровьем испытывает кто-то из членов экипажа – это уже относится к собственным рискам авиакомпании, добавляет собеседник DW.

Для получения компенсации, жители стран ЕС могут обратиться к адвокатам – либо частным порядком, либо используя Rechtsschutzversicherung – добровольную юридическую страховку (аналог медицинского страхования с регулярной выплатой взносов). Жители других стран – могут либо действовать самостоятельно, либо обратиться в специальные фирмы (их легко найти через любую поисковую систему), которые специализируются на общении с авиакомпаниями в подобных ситуациях. Пострадавший пассажир отсылает фирме все документы, официально назначая ее своим представителем, после чего специалисты связываются с перевозчиком и добиваются выплаты компенсации. За это фирма получает вознаграждение: примерно четверть от возмещенной суммы.

Однако действие положения 261/2004 распространяется только в двух случаях: если ваш рейс выполняется из страны-члена ЕС или если вы летите из любой другой страны в Евросоюз на самолете авиакомпании, которая базируется в ЕС. К примеру, в случае серьезной задержки или отмены рейса российской авиакомпании из Берлина в Москву право на компенсацию у вас есть. Но если вы летите российской авиакомпанией из Москвы в Берлин, и рейс откладывается, – ваш случай не “европейский”.

Отношение к пассажирам

Разумеется, авиакомпании знают правила Евросоюза. Однако выплата компенсаций – весьма ощутимая трата, поэтому перевозчики всеми силами пытаются избежать их. Нередко представители авиакомпаний либо вообще не отвечают на вопросы и запросы своих клиентов, либо ссылаются на “непредвиденные обстоятельства”, которые якобы позволяют не выплачивать деньги пассажирам. Не говоря уже о том, что при отмене рейса с толпой пассажиров нередко работает только один сотрудник, которому нужно решить проблемы двух сотен человек, или, как уже указывалось выше, офис просто закрыт.

Выход тут только один: ориентироваться в ситуации, знать свои права, запастись терпением и не выпускать наружу гнев, который никому не поможет, а только навредит. И пусть все самолеты всегда приземляются вовремя!